Uno scontrino illeggibile

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Uno scontrino illeggibile. Una nuova puntata della rubrica “Guida alla scrittura”. Oggi ci occupiamo della “leggibilità” che riguarda essenzialmente i testi caratterizzati da un obiettivo informativo e regolativo.  Non leggiamo Primo Levi per avere delle informazioni, ma per il piacere che ne ricaviamo.  Ci aspettiamo invece notizie precise e comprensibili da un modulo della denuncia dei redditi o istruzioni di pagamento da un ticket d’autostrada. Anche se certe pagine cristalline di Primo Levi sono incomparabilmente più leggibili di molte comunicazioni delle autostrade.

Negli ultimi decenni il problema della leggibilità dei testi ha acquistato una crescente attenzione da parte dei linguisti, ma sembra che le amministrazioni pubbliche (e anche altre, come si vede nella nostra storia) non se ne siano ancora accorte. Eppure quando si ha lo scopo di dare un’info o di dare istruzioni su come fare qualcosa, sarebbe necessaria la massima chiarezza.

Di uno scontrino d’autostrada, anzi di un “rapporto di mancato pagamento del pedaggio” vorremmo ora raccontare la storia, così come un amico ce l’ha raccontata.

Era una bella mattina d’autunno

Era una bella mattina d’autunno, come direbbe Snoopy. Mia moglie ed io in vacanza in Italia. Viaggiavamo contenti del sole dopo giorni e giorni di pioggia in Amsterdam e a Lausanne. L’autostrada sgombra, dritta, chiara. L’auto veloce e silenziosa. Intorno un paesaggio di grande bellezza, ma una bellezza non esibita, quasi mimetizzata.

Una mia amica italiana mi ha detto, e me lo sono ricordato in quel momento, mentre attraversavo la pianura che da Milano porta in Alba, che la bellezza della pianura e delle colline del basso Piemonte è discreta, impegnata a nascondere le sue proprie qualità. È uno stile estetico, ed etico, molto piemontese: ama e ricerca consapevolmente la minimizzazione, non alza mai la voce, esige l’attenzione del visitatore. Il sole chiaro, la nebbiolina fascinosa del mattino, mia moglie contenta … la gita in Alba promette una lieta vacanza, vino buono, e tartufo.

La mia quieta serenità s’increspa al momento di uscire dall’autostrada. Il problema è il pedaggio. Non il principio (non ho intenzione di discutere), ma le modalità del pagamento. Da noi negli Stati Uniti il pedaggio non è molto comune. In Europa sono appena stato in Svizzera: ho noleggiato un auto e ho pagato un extra, una tassa per poter usare le autostrade. L’auto porta ben in vista sul vetro un bollino, ed è tutto. In Italia invece si paga il pedaggio sulle autostrade. Sono subito stato in difficoltà. All’ingresso in autostrada a Milano sono passato sotto un casello e mi hanno dato un biglietto. Adesso devo uscire, devo per forza passare da questo casello e pagare il pedaggio.

E non so quale pista imboccare. La segnaletica è molto evidente, ma quale sarà quella giusta per me?

Naturalmente sbaglio. È che, guardando la segnaletica, non so dove andare. Escludo le porte Telepass, ma le altre porte sono: o contanti (questa ha un segnale chiaro, ma non so quanto spenderò, e non so se la moneta che ho in tasca mi basterà) o Viacard, che io non ho. 

Ripensandoci, al ritorno, quando non ho più sbagliato, dietro Viacard c’è il disegno di altre carte, è vero, ma non sono specificamente segnalate “altre carte di credito”, sembrano tutte Viacard. Avevo pensato che c’è più di una carta Viacard. Sempre al ritorno, mi sono accorto che poco prima del casello c’e un grosso cartellone che dice quali carte sono accettate nella pista Viacard, ma non l’ho visto! Ci sono tanti cartelli sulle autostrade… tutti pubblicità… Insomma ho avuto bisogno di una seconda chance!

Troppe info, nessuna info

La mia amica italiana ha poi osservato che di troppe info si può anche rimanere disorientati. Insomma, c’è troppa roba e nello stesso tempo mancano le info essenziali per ottenere ciò che si vuole. La mancanza di chiarezza si ottiene anche dando troppe info superflue o meglio non immediatamente necessarie per lo scopo. E il mio scopo dopotutto era di dare dei soldi a Satap, ma non ci sono riuscito. In compenso il sistema mi ha restituito questo ticket.

Leggibilità

“Leggibilità” significa attenzione rispettosa del lettore. Qualunque sia il suo grado di istruzione, dovrà essere messo in condizione di capire un avviso, un modulo, una multa, uno scontrino. La società Satap dovrebbe servirsi di un professionista per la comunicazione col pubblico. Scrivere in modo leggibile questo scontrino illeggibile non è banale, è un esercizio che richiede consapevolezza e dovrebbe essere affidato a un professionista.

Tanto per cominciare, è necessario scegliere per questo scontrino illeggibile un altro nome: “rapporto di mancato pagamento del pedaggio” è troppo burocratico. Sarebbe meglio chiamarlo: “Come pagare il pedaggio”.

Alfredo Fioritto sostiene che l’esperienza quotidiana dei cittadini con l’amministrazione, specie quella pubblica, è frustrante e irritante. Se chiedessi a un’amministrazione “Che ore sono?” la risposta, probabilmente, occuperebbe dieci righe. Alfredo Fioritto è professore di Diritto amministrativo dell’Università di Pisa, e autore di un apprezzato Manuale di stile dei documenti amministrativi, che tuttavia non sembra noto a chi cura la comunicazione di Satap.

Indici di leggibilità

Vi chiederete a questo punto se sia possibile misurare la leggibilità di un testo. La risposta è sì. Con un indice di leggibilità. Ne esistono diversi. Per l’italiano usiamo l’indice GULPEASE elaborato da  Tullio De Mauro e dalla sua équipe di ricercatori. Esistono altri indici, l’esame dei quali è disponibile, anche in inglese, su italianacontemporanea.com. In generale si può dire che è più leggibile il testo che preferisce la semplicità sintattica: meglio frasi coordinate che subordinate. Per il lessico, meglio le parole del vocabolario comune. Meglio sono anche le parole corte: si fa meno fatica a leggerle.

Analisi dello scontrino

Dunque come dovrebbe essere lo scontrino illeggibile di Satap? Lo analizziamo e lo riscriviamo in modo che uno scontrino illeggibile diventi un testo comprensibile per tutti.

I difetti maggiori di questo scontrino stanno nella parte che sta sotto il titolo “Informazioni”.

Osservazioni in forma d’appunti

l titolo “INFORMAZIONI” è generico. Perché non dice subito che c’è la possibilità di pagare online? è il mezzo più comodo e non lo cita nemmeno. “Qualora” : si parte con una subordinata: meglio di no Troppe parole. Il riferimento alle norme giuridiche va messo fuori dal testo. Lo si può richiamare in una riga che rinvia ad una più estesa info sul sito. Meglio evitare questi acronimi: RMPP che vorrà dire? “Rapporto Mancato Pagamento Pedaggio” ? Qui sta dicendo, ma lo si capisce solo DOPO, che per pagare, tra A4 e A21 bisogna scegliere A21.

Valutazione di leggibilità

Per controllare la leggibilità di un testo, molti wordprocessor offrono già una valutazione di leggibilità. Esistono anche servizi di calcolo online. Ecco la valutazione del ticket illeggibile fatta da Web&Multimedia: 55/100 è il punteggio di questo testo con l’indice Gulpease.

Nell'indice Gulpease i risultati sono compresi tra 0 e 100. Il valore "100" indica la leggibilità più alta,"0" la più bassa. In generale risulta che testi con un indice: 
- inferiore a 80 sono difficili da leggere per chi ha la licenza elementare 
- inferiore a 60 sono difficili da leggere per chi ha la licenza media 
- inferiore a 40 sono difficili da leggere per chi ha un diploma superiore

È chiaro che il testo va completamente riscritto.

La nostra riscrittura

Rendere un ticket da illeggibile a leggibile. Linee guida: meno di 100 parole. Sintassi delle frasi: indipendenti o coordinate, non subordinate, di forma attiva. Lessico: parole comuni, cioè proprie del vocabolario di base. Naturalmente in due lingue. Alle norme giuridiche si rinvia fuori testo.

Ecco un esempio:

COME PAGARE
1. Il pedaggio deve essere pagato entro 15 giorni dalla data di questo scontrino.
2. Si può pagare in tre modi:
– online www.sitapweb.it e seguire le istruzioni;
– c/c postale n 38675104 intestato a “Satap S.p.A.”
indicate nella causale il numero di targa e il numero di questo scontrino (in alto in evidenza);
– presso le stazioni autostradali della rete Satap.
3. Se si paga dopo il 15° giorno c’è una maggiorazione.
4. Per ogni info sulle sanzioni www.satapweb.it/indirizzo pagina

Ecco la valutazione del nostro testo fatta da Web&Multimedia: 99/100 è il punteggio di questo testo con l’indice Gulpease.

La regola è essere il meno ambigui possibile, rendere le cose comprensibili a tutti, e “tutti” significa “tutti”. Specie se devono dei soldi!

PS per Satap: il giorno dopo il sito finalmente funzionava correttamente, e il mancato pagamento è stato regolato! Satap, stai serena!

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Fonti

I riferimenti teorici della nostra riscrittura sono:

• Alfredo Fioritto, Manuale di stile dei documenti amministrativi, Il Mulino, Bologna, 2009
• Cecilia Robustelli, Linee guida per l’uso del genere nel linguaggio amministrativo, ricerca promossa dal Comune di Firenze e dall’Accademia della Crusca, citatissimo sui siti ministeriali e sui siti universitari.
• Da segnalare poi l’opera generale di Sabino Cassese, professore di diritto amministrativo presso l’Università degli studi di Roma “La Sapienza”. Ministro senza portafoglio per la Funzione pubblica nel governo Ciampi (apr. 1993 – maggio 1994), ha presieduto la Commissione per la riforma della pubblica amministrazione. È autore, tra l’altro, di un citatissimo Codice di stile delle comunicazioni scritte ad uso delle Amministrazioni Pubbliche

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